2024年4月11日的下午3:00至5:50，由文化与创意学院文化创意与设计系旅游、酒店与会展管理专业与SEG联手主办的一场主题为《如何在奢侈品和酒店业赢得忠诚度和拥护度》的讲座，在cc-403教室如期举行。

本次讲座的主讲人是来自瑞士蒙特勒酒店工商管理大学（HIM）的讲师Ben Smith先生，同时，他也是客户体验（CX）的认证专家。他深耕款待业教育多年，拥有丰富的教学和实践经验。讲座被巧妙地设计成了两个部分，旨在深入探讨客户体验的各个方面。

在讲座的第一部分，Ben Smith先生引导同学们深入探索专业的客户体验框架。他运用问答和实例解析的方式，详细阐述了六种客户体验的情感驱动因素。他进一步解释了这些驱动因素如何在实际中与客人建立起“真正的纽带”关系，以此提升奢侈品和酒店业的客户体验。

在讲座的第二部分，Ben Smith先生以实践为导向，鼓励学生们进行小组讨论。他分发了五组卡片，分别是“领地”、“个性”、“追求”、“地位”和“激情”。学生们通过这些卡片上的关键词，模拟奢侈品牌进行客户体验工作的场景，进而建立精准的客户画像。

本次讲座气氛热烈，参与者积极。Ben Smith先生的精彩演讲不仅拓宽了在场老师和同学们对酒店业和奢侈品领域的视野，更通过多个企业的技术和数据案例，生动地揭示了赢得客户忠诚度和拥护度的重要性。这次讲座无疑为所有参与者提供了一次宝贵的学习和交流机会。

瑞士蒙特勒酒店工商管理大学（HIM）是一所以酒店管理课程为特色的高等商业管理大学，其在全球酒店行业和商界领域都得到了广泛的认可。在2024年的QS排名中，该校荣登全球酒店与休闲管理大学排行榜的第六名。

文：王玮璐

图：王玮璐